Politique de remboursement

Politique de retour, d’échange et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes passées par des consommateurs sur le site Internet d’Ostmere (ostmere.com) et livrées en France.

Elle ne limite ni n’exclut votre droit de rétractation, la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés ni aucun autre droit impératif dont vous bénéficiez en vertu du droit français et européen applicable.

1. Droit de rétractation de 14 jours

Sauf exception prévue par la loi, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour nous informer de votre décision de vous rétracter, sans avoir à justifier votre choix.

Le délai commence à courir le lendemain du jour où vous-même, ou un tiers que vous avez désigné autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit.

Lorsque :

Une même commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter du lendemain de la réception du dernier produit.
Un produit est livré en plusieurs lots ou pièces, le délai court à compter du lendemain de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
Le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé en France, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le simple fait de refuser la livraison ou de renvoyer le produit sans nous communiquer clairement votre décision de vous rétracter peut ne pas suffire à constituer une rétractation valable.

2. Comment exercer votre droit de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous adresser, avant l’expiration du délai de 14 jours, une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter :

Nom de la boutique : Ostmere
E-mail du service client : helpbox@ostmere.com
Adresse de retour : 12050 Park Blvd, Apt 114, Seminole, FL 33772, États-Unis

Veuillez indiquer dans votre e-mail votre numéro de commande, le nom du produit, sa date de réception et vos coordonnées. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Nous vous recommandons de conserver une copie de votre e-mail ainsi que tout autre élément permettant de prouver que vous avez exercé votre droit de rétractation dans le délai imparti.

Avant de renvoyer le produit, contactez-nous afin d’obtenir les instructions de retour. Sauf confirmation écrite contraire de notre part, le produit devra être expédié à l’adresse de retour indiquée ci-dessus.

3. Formulaire type de rétractation

Vous pouvez copier et compléter le formulaire suivant :

À l’attention d’Ostmere / helpbox@ostmere.com

Je vous notifie par la présente ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du produit suivant :

Numéro de commande : [numéro de commande]
Nom du produit : [nom du produit]
Date de la commande : [date]
Date de réception : [date]
Nom du client : [nom]
Adresse du client : [adresse]
Adresse e-mail du client : [adresse e-mail]
Date : [date]

En cas d’envoi sur papier :

Signature du client : ____________________

4. Procédure de retour

Après nous avoir communiqué votre décision de vous rétracter, veuillez suivre les étapes suivantes :

Envoyez un e-mail à helpbox@ostmere.com en indiquant votre numéro de commande et votre déclaration de rétractation.
Attendez de recevoir nos instructions ainsi que, le cas échéant, les informations nécessaires à l’identification du retour.
Emballez soigneusement le produit et joignez, dans la mesure du possible, les informations relatives à la commande ainsi que tous les accessoires, notices et autres éléments fournis avec le produit.
Expédiez le produit dans les 14 jours calendaires suivant l’envoi de votre déclaration de rétractation.
Utilisez un service d’expédition avec suivi et conservez la preuve de dépôt ainsi que le numéro de suivi.
Transmettez-nous la preuve d’expédition et les informations de suivi afin de faciliter la localisation du colis et le traitement du remboursement.

Le délai de retour est respecté si vous expédiez le produit avant l’expiration du délai de 14 jours.

Sauf si nous organisons nous-mêmes le retour ou si le produit est non conforme, endommagé, incorrect ou affecté d’un autre problème relevant de notre responsabilité, vous pouvez supporter le risque de perte ou de détérioration pendant le transport de retour. Veillez donc à emballer soigneusement le produit et à choisir un service de transport adapté proposant un suivi.

5. Frais de retour

5.1 Rétractation en raison d’un changement d’avis

Si vous exercez votre droit de rétractation de 14 jours uniquement parce que vous avez changé d’avis, les frais directs de retour sont à votre charge.

L’adresse de retour étant située aux États-Unis, les frais d’expédition internationale depuis la France, les suppléments appliqués par le transporteur et les autres frais directs de retour peuvent être élevés. Nous vous invitons à vérifier ces coûts auprès du transporteur avant l’achat et avant tout retour.

Pour les meubles ou produits volumineux qui, en raison de leur nature ou de leurs dimensions, ne peuvent normalement pas être renvoyés par voie postale, le coût estimé du retour est le suivant :

[Indiquer obligatoirement une estimation maximale raisonnable ou la méthode de calcul des frais]

Lorsque la législation applicable nous impose de vous communiquer avant l’achat une estimation du coût de retour d’un produit volumineux et que cette information n’a pas été correctement fournie, la prise en charge des frais sera déterminée conformément à la législation applicable.

5.2 Produits endommagés, incorrects ou non conformes

Si, au moment de la livraison, le produit est endommagé, incorrect, incomplet ou non conforme à la commande ou aux exigences légales, nous prenons en charge les frais raisonnables et nécessaires liés à son retour, à son enlèvement, à sa réparation ou à son remplacement.

N’engagez pas de frais de retour importants sans nous avoir contactés au préalable.

Si vous choisissez, sans notre accord préalable, un service de transport dont le coût dépasse manifestement ce qui est raisonnablement nécessaire, notre prise en charge pourra être limitée aux frais raisonnables et nécessaires. Cette disposition ne limite toutefois aucun de vos droits légaux.

6. Remboursements

Après l’exercice valable de votre droit de rétractation, nous vous rembourserons les sommes versées pour les produits concernés ainsi que les frais de livraison initiaux dont le remboursement est imposé par la législation applicable.

Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher que nous proposions, nous ne sommes pas tenus de rembourser les frais supplémentaires résultant de ce choix.

En principe, le remboursement sera effectué dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle nous avons été informés de votre décision de vous rétracter. Pour les contrats de vente de produits, nous pouvons néanmoins différer le remboursement jusqu’à la première des dates suivantes :

La date à laquelle nous recevons le produit retourné
La date à laquelle vous nous fournissez une preuve de son expédition

Une fois ces conditions remplies, nous traitons généralement le remboursement sous 5 jours ouvrés, sans jamais dépasser le délai maximal prévu par la législation applicable.

Sauf accord exprès de votre part pour utiliser un autre moyen, le remboursement sera effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande. Aucun frais ne vous sera facturé au titre de ce remboursement.

Votre banque, l’émetteur de votre carte ou votre prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire pour créditer les fonds sur votre compte. Ce délai est indépendant de notre délai interne de traitement.

Si vous vous rétractez uniquement pour une partie de votre commande, le remboursement des frais de livraison initiaux sera déterminé conformément à la législation applicable et au mode de calcul des frais de livraison d’origine. Lorsqu’un tarif forfaitaire ne varie pas selon le nombre de produits commandés, un retour partiel peut ne donner lieu à aucun remboursement proportionnel des frais de livraison.

7. État du produit et dépréciation

Vous pouvez manipuler le produit dans la mesure raisonnablement nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme vous pourriez le faire dans un magasin physique.

Si vos manipulations dépassent ce qui est nécessaire à cette vérification et entraînent des salissures, des dommages, une usure manifeste, la perte de pièces ou une diminution de la valeur du produit, nous pouvons déduire du remboursement un montant correspondant à sa dépréciation réelle, dans les limites autorisées par la loi.

Les situations suivantes peuvent notamment entraîner une dépréciation, sans pour autant supprimer automatiquement votre droit légal de rétractation :

Utilisation du produit au-delà de ce qui est nécessaire à une vérification raisonnable
Installation, assemblage, démontage ou modification non nécessaire du produit
Présence de taches, rayures, odeurs ou autres dommages imputables à une mauvaise manipulation
Absence d’accessoires, de notices ou de pièces composant le produit
Détérioration pendant le transport de retour en raison d’un emballage insuffisant

Nous vous recommandons d’utiliser l’emballage d’origine. Un retour valable ne sera toutefois pas automatiquement refusé au seul motif que cet emballage n’a pas été utilisé, sauf s’il constitue un élément important de la valeur du produit ou si son absence entraîne effectivement une dépréciation.

Toute retenue devra être proportionnée à la diminution réelle de la valeur du produit. Le cas échéant, nous vous expliquerons son mode de calcul.

8. Produits exclus du droit de rétractation

Dans les limites autorisées par la législation applicable, le droit de rétractation de 14 jours peut notamment ne pas s’appliquer :

Aux produits confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés
Aux produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
Aux produits qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison
Aux produits qui, après leur livraison et en raison de leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres articles
Aux enregistrements audio ou vidéo et aux logiciels informatiques scellés qui ont été descellés après la livraison
Aux autres produits ou services faisant l’objet d’une exception prévue par la législation applicable

Les mentions « personnalisé » ou « commandé à la demande » ne suffisent pas, à elles seules, à exclure le droit de rétractation. L’exception ne s’applique que si le produit a effectivement été fabriqué selon vos spécifications individuelles ou présente un caractère nettement personnalisé, dans les conditions prévues par la loi.

Lorsqu’un produit est exclu du droit de rétractation, nous vous en informons clairement avant la validation de la commande.

Ces exceptions ne limitent pas vos droits légaux concernant les produits endommagés, incorrects, non conformes ou affectés d’un vice caché.

9. Produits endommagés, incorrects, incomplets ou non conformes

À réception de votre commande, veuillez vérifier rapidement l’état des produits et de l’emballage extérieur.

Si un produit est endommagé, incorrect, incomplet ou ne correspond pas à votre commande, écrivez-nous à helpbox@ostmere.com en nous transmettant les éléments suivants :

Votre numéro de commande
Le nom du produit et une description du problème
Des photos ou vidéos nettes montrant le produit dans son ensemble et la partie concernée
Des photos de l’emballage extérieur et de l’étiquette d’expédition
Le nom ou la description des pièces manquantes
Toute autre information raisonnablement nécessaire à la vérification du problème

Veuillez conserver le produit, l’emballage extérieur, les étiquettes, les accessoires et tous les éléments d’expédition jusqu’à la résolution complète du dossier.

Selon les circonstances, nous pourrons organiser gratuitement une réparation, un remplacement, l’envoi de pièces manquantes, l’enlèvement du produit, une réduction du prix ou un remboursement.

Aucun délai prévu pour signaler le problème ne limite les droits dont vous disposez au titre de la garantie légale de conformité ou de toute autre disposition légale impérative.

10. Garantie légale de conformité

Les consommateurs en France bénéficient de la garantie légale de conformité. Cette garantie est indépendante du droit de rétractation de 14 jours et ne dépend pas de la souscription d’une garantie commerciale supplémentaire.

Pour les produits neufs, vous pouvez en principe invoquer la garantie légale de conformité pendant une période de 2 ans à compter de la délivrance du produit. Tout défaut de conformité apparaissant pendant la période couverte par la présomption légale est, en principe, présumé avoir existé au moment de la délivrance, sauf lorsque cette présomption est incompatible avec la nature du produit ou du défaut invoqué.

Un produit peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il :

Ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité prévus par le contrat
Ne possède pas les fonctionnalités, la durabilité ou la sécurité que l’on peut légitimement attendre d’un produit du même type
N’est pas adapté à l’usage particulier que vous nous avez indiqué avant l’achat et que nous avons accepté
N’est pas accompagné des accessoires, instructions ou services d’installation auxquels vous pouvez raisonnablement vous attendre
Présente un problème résultant d’instructions d’installation incorrectes ou d’une installation dont le vendeur était responsable

Lorsque les conditions légales sont réunies, vous pouvez généralement choisir entre la réparation et le remplacement sans frais du produit, sauf si la solution choisie est impossible ou entraîne pour nous des coûts manifestement disproportionnés par rapport à l’autre solution.

La réparation ou le remplacement doit être effectué :

Sans frais
Dans un délai raisonnable à compter de votre demande et, pour un produit, généralement dans un délai maximal de 30 jours
Sans inconvénient majeur pour vous
En incluant, lorsque cela est nécessaire, l’enlèvement, la reprise et la réinstallation du produit

Si la réparation ou le remplacement est impossible, dépasse le délai applicable, vous cause un inconvénient majeur, fait l’objet d’un refus de notre part, ou si le défaut est suffisamment grave pour justifier une autre solution immédiate, vous pouvez avoir droit à une réduction appropriée du prix ou à la résolution du contrat accompagnée d’un remboursement.

Un défaut de conformité mineur ne permet généralement pas de résoudre le contrat. Il incombe toutefois au vendeur de démontrer que le défaut est mineur, conformément à la loi.

Selon les règles françaises, la réparation d’un produit entraîne généralement une prolongation de 6 mois de la durée de la garantie légale de conformité. Dans les cas prévus par la loi, lorsque le remplacement est décidé par le vendeur, un nouveau délai de garantie peut courir à compter de la délivrance du produit de remplacement.

Vous pouvez également bénéficier des droits prévus par le Code civil français au titre de la garantie des vices cachés. Ces droits s’ajoutent à ceux découlant de la garantie légale de conformité.

11. Échanges

En dehors du droit au remplacement prévu par la garantie légale de conformité, les échanges que nous proposons constituent un service commercial volontaire, soumis à la disponibilité des stocks et aux circonstances particulières de la demande.

Si vous souhaitez échanger un produit en raison de sa taille, de sa couleur, de son modèle ou d’une préférence personnelle, contactez-nous pendant le délai de rétractation de 14 jours. Selon la situation, nous pourrons :

Organiser un échange
Vous demander de retourner le produit initial, puis de passer une nouvelle commande
Rembourser la commande initiale afin que vous puissiez acheter séparément le produit de remplacement

Sauf indication écrite contraire de notre part, les frais de retour et de réexpédition résultant d’une préférence personnelle sont à votre charge.

Si le prix du produit de remplacement est différent, nous vous informerons, avant le traitement de l’échange, du montant de la différence ainsi que des modalités de paiement ou de remboursement.

Le remplacement d’un produit endommagé, incorrect ou non conforme n’est pas soumis aux conditions de notre service volontaire d’échange. Il est traité conformément aux garanties légales et aux sections 9 et 10 de la présente politique.

12. Nous contacter

Pour exercer votre droit de rétractation ou demander un retour, un échange, un remboursement ou la mise en œuvre d’une garantie légale, contactez-nous aux coordonnées suivantes :

Nom de la boutique : Ostmere
Site Internet : ostmere.com
E-mail du service client : helpbox@ostmere.com
Adresse de retour : 12050 Park Blvd, Apt 114, Seminole, FL 33772, États-Unis
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure française (CET/CEST)

Nous répondons généralement sous 1 à 2 jours ouvrés. Les messages reçus pendant le week-end ou un jour férié sont traités à compter du jour ouvré suivant.